Cómo gestionar las reservas de tu restaurante por teléfono, WhatsApp y online
Por Steve Evans, fundador de Table Harmony y propietario de restaurantes en Alicante.
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Un cliente llama para reservar una mesa. Otro envía un WhatsApp. Alguien habla con un camarero sobre el próximo sábado, mientras llega una reserva desde la web.
Cada consulta es fácil de gestionar por separado. El reto está en conseguir que todas formen parte de la misma organización.
Cuando las reservas se quedan repartidas entre conversaciones, papeles o la memoria de alguien, resulta más difícil saber qué está realmente reservado.
Unas rutinas claras pueden ayudarte a mantenerlo todo organizado sin exigir que todos los clientes reserven de la misma manera.
Elige un registro principal de reservas
Decide dónde registrará tu equipo todas las reservas confirmadas.
Al principio puede ser una agenda. Si utilizas un sistema de reservas, este debe convertirse en el lugar principal que consulta el personal antes de aceptar o modificar una reserva.
Lo importante es que una conversación de WhatsApp o una nota junto al teléfono no sea el único registro de una mesa confirmada.
Todo el equipo debe saber dónde encontrar la información actualizada.
Registra las reservas telefónicas durante la llamada
Siempre que sea posible, introduce la reserva mientras hablas con el cliente.
Comprueba la disponibilidad, registra los datos y repíteselos:
«Entonces, una mesa para cuatro el viernes 23 de octubre a las 20:30, a nombre de Evans».
Confirma la fecha además del día de la semana. Expresiones como «el próximo viernes» pueden interpretarse de distinta manera.
Si no puedes introducir la reserva en ese momento, utiliza un procedimiento temporal acordado y asegúrate de que se registre cuanto antes. Debe quedar claro quién se encargará de hacerlo.
Distingue una consulta por WhatsApp de una reserva confirmada
Un mensaje que pregunta «¿Tenéis mesa para seis mañana?» es una consulta. Puede que todavía necesites saber la hora, el nombre o si el cliente acepta una alternativa.
Deja claro cuándo queda confirmada la reserva. Una respuesta final útil incluye:
- La fecha.
- La hora de llegada.
- El número de personas.
- El nombre de la reserva.
- Cualquier condición importante que hayáis acordado.
En cuanto la confirmes, añádela al registro principal.
Si utilizas Table Harmony, el personal puede introducir manualmente una reserva recibida por WhatsApp. La conversación no se convierte automáticamente en una reserva dentro del sistema.
Comprueba la disponibilidad antes de prometer una mesa
Es fácil responder «Sí, sin problema» a un mensaje pensando únicamente en si el restaurante suele tener sitio.
Consulta primero el servicio de ese día. Ten en cuenta la distribución de las mesas, las reservas existentes y cuántos clientes llegarán a esa misma hora.
Tener una mesa libre no siempre significa que la hora solicitada encaje bien.
Si otra hora funcionaría mejor, ofrécela antes de confirmar. Nuestra guía para escalonar las reservas explica cómo repartir las llegadas puede ayudar al equipo a gestionar el servicio.
Ofrece la posibilidad de reservar online
Para consultas sencillas, un enlace directo de reservas puede evitar varios mensajes de ida y vuelta.
Por ejemplo:
«Puedes consultar los horarios disponibles y reservar aquí: [enlace de reservas]. Si necesitas ayuda, escríbenos».
Así, el cliente puede introducir sus datos y elegir entre las opciones disponibles sin esperar una respuesta.
Si le indicas que reserve online, deja claro si ya le has guardado una mesa. De lo contrario, podría completar una reserva online mientras un miembro del equipo crea otra manualmente.
Registra los cambios en la misma reserva
Una reserva puede empezar online y modificarse después por teléfono o WhatsApp.
Busca y actualiza la reserva existente en lugar de crear otra.
Antes de cambiarla, confirma a qué reserva se refiere el cliente. Comprueba el nombre, la fecha, la hora y el número de personas, especialmente si hay varios clientes con el mismo apellido.
Aplica la misma rutina a las cancelaciones. Responder al cliente es solo una parte de la tarea: también hay que actualizar el registro principal para que la mesa vuelva a estar disponible.
Comparte la información útil con el equipo
Una nota escondida en una conversación es fácil de pasar por alto.
Traslada a la reserva los detalles relevantes, como una petición de trona o la necesidad de acceder sin escalones. Registra las peticiones con precisión y distingue entre lo que el cliente ha solicitado y lo que habéis confirmado.
Por ejemplo, «Solicita terraza; sujeto a disponibilidad» informa mejor al equipo que una nota que solo diga «Terraza».
Incluye lo necesario para gestionar la visita, en lugar de copiar una conversación privada completa en las notas de la reserva.
Acordad quién revisa los mensajes
Si varias personas responden a los mensajes del restaurante, estableced una rutina sencilla:
- ¿Quién revisa las consultas antes de abrir?
- ¿Quién las comprueba durante el servicio?
- ¿Quién registra una reserva cuando se confirma?
- ¿Quién revisa las consultas pendientes antes de cerrar?
No hace falta un procedimiento complicado. Todo el equipo debe entender cuándo se ha atendido una consulta y dónde se ha registrado la reserva confirmada.
Si no revisáis los mensajes continuamente, indicad a los clientes cuándo pueden esperar una respuesta y ofreced la opción de reservar online cuando corresponda.
Revisa el siguiente servicio antes de abrir
Una revisión breve puede detectar problemas cuando todavía hay tiempo para resolverlos.
Comprueba que las reservas confirmadas por mensaje estén registradas, que los cambios y las cancelaciones se hayan actualizado y que las notas importantes sean visibles.
Busca posibles duplicados, especialmente cuando un cliente haya contactado por varios canales. Verifícalos antes de eliminar nada: dos nombres parecidos no significan necesariamente que sea la misma reserva.
Después, informa al equipo sobre los grupos grandes o cualquier detalle que necesite atención.
Reúne las reservas en Table Harmony
Table Harmony permite que el personal añada las reservas recibidas por teléfono, WhatsApp y en persona junto a las reservas online.
En las reservas introducidas por el personal, el correo electrónico y el teléfono son opcionales. Basta con un nombre y los datos de la reserva. La reserva queda confirmada cuando el personal la crea y, si se incluye una dirección de correo electrónico, se envía un email de confirmación.
Así, tu equipo dispone de un único lugar donde consultar las reservas, las mesas asignadas y las notas de los clientes.
Puedes seguir aceptando reservas por los canales que prefieren tus clientes, con una rutina clara para reunirlas.