Correos de confirmación de reservas: qué hacer cuando un cliente no encuentra el suyo
Por Steve Evans, fundador de Table Harmony y propietario de restaurantes en Alicante.
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Un cliente hace una reserva en un restaurante, pero no encuentra el correo de confirmación. Puede que no sepa si la reserva se ha realizado correctamente y decida llamar al restaurante, o intentar reservar de nuevo.
Que no llegue un correo no significa necesariamente que la reserva haya fallado. Puede haber un error en la dirección, el mensaje puede estar en la carpeta de spam o la reserva puede seguir pendiente de que el restaurante acepte una solicitud.
Unas comprobaciones sencillas ayudarán a tu equipo a resolver la situación.
Primero, busca la reserva en tu sistema
Antes de pedir al cliente que vuelva a reservar, comprueba si ya existe una reserva a su nombre.
Busca por nombre y fecha y, si están disponibles, por teléfono o dirección de correo electrónico. Comprueba también el número de personas y el estado de la reserva.
Si encuentras una reserva que coincide, explica al cliente en qué estado se encuentra. Si envió una solicitud, aclara si ya ha sido aceptada o si todavía está pendiente de revisión.
Esta primera comprobación puede evitar reservas duplicadas y preocupaciones innecesarias.
Comprueba la dirección de correo electrónico
Un pequeño error al escribir la dirección puede impedir que llegue la confirmación. Busca una letra que falte, un espacio de más o un error en el dominio del correo.
Repite la dirección al cliente y corrígela si es necesario. Después, sigue el procedimiento de tu sistema para enviar o reenviar la información correspondiente.
En las reservas telefónicas, comprueba que tienes una dirección de correo antes de esperar que llegue una confirmación. Si el cliente no ha facilitado una, acuerda con él cómo confirmarás la reserva.
Pide al cliente que revise otras carpetas
A veces una confirmación llega a spam, correo no deseado u otra carpeta filtrada. Sugiere al cliente que busque en su correo el nombre del restaurante o el asunto del mensaje.
Si lo encuentra allí, puede marcarlo como correo deseado. En cualquier caso, el equipo debe comprobar la reserva en el sistema, sin depender de que el cliente encuentre el mensaje.
Distingue entre solicitud y confirmación
No todas las reservas online se confirman al momento.
Con una solicitud de reserva, el restaurante revisa la petición y decide si la acepta. Con la confirmación automática, una reserva que cumple las condiciones puede quedar confirmada inmediatamente.
Asegúrate de que tu web y los mensajes de reserva explican qué proceso se utiliza. Cuando un cliente pregunte, comprueba el estado real en lugar de asumir que enviar una solicitud significa tener la mesa confirmada.
Puedes leer nuestro artículo sobre solicitudes de reserva y confirmación automática para conocer mejor ambas opciones.
Revisa el problema si ocurre con frecuencia
Un correo que no llega puede ser un caso aislado. Si varios clientes comentan lo mismo, anota lo ocurrido:
- ¿La dirección de correo estaba escrita correctamente?
- ¿La reserva estaba confirmada o seguía pendiente?
- ¿Encontró el cliente el mensaje en spam?
- ¿Ocurre con distintos clientes y proveedores de correo?
Esta información será útil si necesitas contactar con el proveedor de tu sistema de reservas. No pidas a los clientes contraseñas ni información sensible para investigar el problema.
Ofrece al cliente un siguiente paso claro
Tu página de reservas y tus mensajes deben facilitar que el cliente contacte con el restaurante si tiene dudas sobre su reserva.
Puedes incluir un aviso breve como este:
«¿No encuentras la confirmación? Revisa la carpeta de spam y contacta con nosotros antes de hacer otra reserva».
Así, tu equipo podrá comprobar la reserva y tranquilizar al cliente.
Table Harmony reúne las reservas online y las añadidas por el personal en un solo lugar, con correos de reserva para mantener informados a los clientes.